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数码家电消费投诉量大、消费者呼吁优化“国补”“价保”体验(tǐyàn)

人民网“人民投诉”平台(píngtái)发布“618”消费维权数据报告

2025年的“618”年中大促落幕。促销周期超1个月(yuè)，平台/商家摒弃“卷低价”，主打“简单(jiǎndān)让利”，拼(pīn)服务、拼技术、拼效率……在电商行业整体寻求突破增长瓶颈，重塑健康、更可持续生态的背景下，今年您的“618”消费体验(tǐyàn)是否更简单省心了呢？

人民网(rénmínwǎng)“人民投诉”平台(píngtái)（以下简称(jiǎnchēng)“人民投诉”）对5月13日至6月20日平台用户消费维权情况进行数据分析发现，今年“618”消费维权热点持续聚焦两大关键词——“国补”及“价保”，“假低价”“超长预售”等老问题逐步(zhúbù)得到解决，数码家电品类投诉量最多，消费者退差价诉求突出，AI全方位渗透带来维权新(xīn)考验。

“618”消费维权数据(shùjù)透视——

数码家电类投诉量最多、消费者退差价诉求突出(tūchū)

据“人民投诉”统计，“618”大促期间平台共收到13926条（数据统计从(cóng)2025年5月13日-6月20日）投诉信息(xìnxī)。整体来看，消费者的消费习惯更(gèng)趋于理性，对促销(cùxiāo)操作方式的便捷性诉求更高了。在(zài)这个趋势指引下，各大电商平台不约而同(bùyuēértóng)地告别“凑单满减”，直接立减直降、优惠券/补贴即领即用，让消费者享实惠更简单，逐步解决“算不清”“买早买贵”等痛点。

从大促期(qī)间“人民投诉”投诉量曲线变化分析，消费投诉量从5月中旬预热期开始显著攀升，并延续至活动正式期，期间波动(bōdòng)相对平稳。6月随着大促进入高峰期，特别在(zài)6月17日投诉量陡增达到峰值，订单集中爆发，物流延迟、系统卡顿、优惠券失效、售后响应等问题集中暴露，导致投诉激增。6月18日-20日投诉量回落，但仍高于前期均值，说明(shuōmíng)促销结束后的退换货纠纷、售后响应滞后等问题持续。综合来看，平台(píngtái)虽简化了促销规则，但投诉量在关键(guānjiàn)节点仍骤增，表明消费者对优惠透明度和(hé)履约(lǚyuē)效率的要求提升。

今年(jīnnián)以旧换(huàn)新(xīn)(yǐjiùhuànxīn)政策“提质扩容”，数码/家电领域产品“换新”消费活力显著，但在“618”期间，也成为投诉量(tóusùliàng)最大的(de)品类。“人民投诉”数据显示，从消费品类投诉占比看：家电数码（41.5%）、旅游产品（18%）、服饰（16.4%）问题较多，其余依次为美妆（10.1%）、生鲜/食品（7.2%）、家居/家装/厨卫（3.5%）、快递/物流（2.5%）等。

消费渠道投诉占比则为：传统综合电商36.5%、短视频(shìpín)/直播电商30%、即时(jíshí)零售平台17%、线下(xiànxià)门店10.6%、社交电商/私域流量5.9%。

“人民投诉”平台案例：网友用户02203178投诉，5月14日(rì)在某电子品牌自营(zìyíng)旗舰店使用“国补(guóbǔ)”购入智能手表，快递员提出“‘国补’商品(shāngpǐn)须现场拆封并激活”。之后售后同意退货申请并上门收货(shōuhuò)，现卖家以商品已签收、撕毁封条、激活等理由拒绝七天无理由退换货。

“人民投诉”观察到，数码(shùmǎ)/家电消费投诉攀升，服务响应速度和退款效率成为消费者(xiāofèizhě)的主要痛点。超长促销周期导致订单量激增，物流运力承压，配送时效和包裹完整性难以保障。直播带货中夸大功能或隐瞒瑕疵，导致“货不对板”问题时有发生(shíyǒufāshēng)。售后安装问题、性能(xìngnéng)不达标等服务欺诈频现(pínxiàn)。消费者对保价规则不满，部分平台“先涨(xiānzhǎng)后降”或拒绝履行保价承诺。

“618”期间，折扣好价撬动消费潜力的同时，售后服务也成为网友投诉最集中的问题(wèntí)。主要体现在直播间/百亿补贴/国补(guóbǔ)/价保商品因质量问题、拆封/试用(shìyòng)、货不(bù)对板、虚假宣传退货(tuìhuò)退款难，且在手机/平板/电脑硬件/智能手表/相机等数码产品、以及家电/家居厨卫/美妆服饰等品类多发。商家常以“已安装、激活、官方检测不影响使用”等为由拒绝售后。同时，退款流程(liúchéng)效率(xiàolǜ)低、客服响应速度慢、消费者退货时被商家指控“调包”、物流(wùliú)环节包装破损等问题也被吐槽。

“人民投诉”平台(píngtái)案例：用户10957064投诉，在电商平台百亿补贴商家购买马桶，6月6日安装(ānzhuāng)后发现马桶毫无吸力(xīlì)，小便都无法冲下去(chōngxiàqù)，与宣传的强大吸力完全不符。与商家协商，对方非要(yào)上门维修，而我想要退货退款，商家拒绝。平台承认商家产品质量问题，上门拆除和运费应由商家承担。但平台处理需要3-4天，每天(měitiān)客服都说在走流程，只能催促。

同时，“人民投诉”梳理用户(yònghù)留言内容，售后、质量、价保、国补、退货退款、直播间、货不对板、活动欺诈(qīzhà)、虚假发货(fāhuò)、平台监督、快递物流等成为维权高频热词。

“人民投诉”观察到，本次“618”购物节期间(qījiān)，消费者的最多诉求就是退(tuì)款退差价。其中，退差价诉求占(zhàn)比(bǐ)为21.5%、退/换货占比为20%、按时发货占比为15.1%、平台监督占比为13%、退“国补”资格占比为9%、客服响应占比为7.2%等。

“人民投诉”平台案例：网友用户90192615投诉，5月13日在某家具旗舰店2042元(yuán)购买(gòumǎi)衣柜，并购买90天价保权益。商家(shāngjiā)6月1日上门送装。5月31日发现(fāxiàn)商品降价为1876元，当时拍下订单截图为证据，差价166元。店铺(diànpù)和平台均以7天价保拒绝退差价，这与店铺90天价保权益违背。

“人民投诉”分析，大促周期延长，不同平台、直播间及店铺分阶段推出差异化折扣(zhékòu)，极易出现同一商品在不同时段或渠道出现价格波动，消费者购买后短(duǎn)期内遭遇降价，心理落差引发退差价(chājià)诉求(sùqiú)。商家虽承诺保价(bǎojià)服务，但实际执行中存在漏洞，如保价期限较短或以“不包含优惠券”“直播专享价”等限定苛刻条件。而电商平台对商家保价承诺的监督力度不足(bùzú)，导致商家随意(suíyì)调整价格或设置隐形门槛情况多发。

“618”消费(xiāofèi)维权热点聚焦两大关键词——

“国补”消费退货退补难、“价保”规则漏洞(lòudòng)频现

今年“618”期间，在提振消费(xiāofèi)的大背景下，“国补”政策、地方补贴(bǔtiē)(bǔtiē)、电商平台补贴、商家补贴等多重补贴叠加发力，对促消费、增加消费信心起到积极的帮助(bāngzhù)。但同时，“人民投诉”梳理网友留言发现，使用“国补”消费过程中，存在一些典型的“卡点”：

用户(yònghù)投诉“618”大促期间(qījiān)使用“国补”消费中遇到的典型问题。（“人民投诉”平台截图）

如电商平台(píngtái)系统bug，“国补”领取(lǐngqǔ)/使用流程“不畅”；领完“国补”券后(quànhòu)付款没按优惠扣款；“国补”订单(dìngdān)被商家擅自无故取消，或拒绝发货；“国补”商品需(xū)拆封激活拍照签收；签收商品后发现质量问题，商家以“国补”为由拒绝退货退款；“国补”订单不可价保；退款不退优惠券、“国补”资格等等。

还有不少网友吐槽，“国补”领取操作流程有点“复杂(fùzá)”，虽然可防范“套补”行为，但对部分(bùfèn)智能操作不熟的老年群体可能不甚(shèn)友好，会降低他们的参与积极性。

价保服务作为电商平台(píngtái)保障消费者权益的一项措施，今年“618”期间，一些平台通过设置“最低价校验机制”、超长价保、上线“售罄加购”功能等手段强化价格信任感，提升价保的执行力、履约率。但(dàn)“人民投诉”观察(guānchá)到，平台上涉价保的投诉量仍然(réngrán)居高不下——

用户反映“618”大促期间平台/商家价保(jiàbǎo)承诺不兑现乱象多发问题。（“人民(rénmín)投诉”平台截图）

网友反映，“平台以‘过7天(tiān)保价期、保价规则只针对店铺售价不含平台券’为由不给保价”“客服诱导尽早买，结果早买买贵了，无法退差价”“百亿(bǎiyì)补贴订单页面写着长时间保价，商家(shāngjiā)却回应只有在支付后(hòu)24小时内有效”“商品页面标注‘保价618’，降价后却以‘百亿补贴’/‘国补’为由拒赔”“平台购买(gòumǎi)手机，七天价(tiānjià)保期内降价了200元，还没来得及申请价保就已涨价(zhǎngjià)，而后商家又再次降价246元”“平台在活动结束后下架原(xiàjiàyuán)商品链接并(bìng)重新上架低价版本，消费者无法追溯差价”“平台要求消费者自行提供降价截图等证据，但部分页面限时降价或修改后无法追溯”等。

不少消费者吐槽(tǔcáo)——价保期间的商品价格像“过山车”，变动过于频繁(pínfán)，很难把握，“也不能每天盯着刷价格”；部分(bùfèn)商家刚过价保期就降价，也有“恶意”之嫌；未收到平台任何关于(guānyú)价保、降价的提醒。对此，网友呼吁，平台系统可设置智能推送“近期降价通知”功能服务，让消费者有更透明的价格变动预期(yùqī)。

电商(diànshāng)购物节消费维权趋势展望——

“假低价”等老(lǎo)问题逐步得到解决 AI全方位渗透带来新考验

“人民投诉(tóusù)”观察到，不少消费者坦言今年“618”明显感受到直播间里“全网最低(zuìdī)”“买贵赔十”等口号比往年少了(le)。“人民投诉”数据显示，“全网最低价”相关投诉量较(jiào)2024年下降75.2%。

“人民投诉”分析，如今，各大电商不再简单“拼低价”，而是着力优化平台规则，强调物流时效、保价周期、售后无忧等差异化服务，如“超长(chāocháng)价保覆盖全周期”“半日达”等提升(tíshēng)现货配送(pèisòng)效率，意在引导整个行业生态(shēngtài)更健康、更良性地协同发展。另外，全年促销常态(chángtài)化削弱了“618”的(de)价格敏感度，消费者不再将低价视为唯一决策依据，更关注商品品质和配送效率。

低价(dījià)欺诈投诉减少是电商平台规则去泡沫化、监管技术落地、消费理性觉醒共同作用的结果。电商生态正从(cóng)“价格内卷(juǎn)”向“服务竞争”转型，未来需(xū)警惕新型变相欺诈（如AI换脸直播虚构折扣），巩固跨平台比价机制和治理成果。

另一个明显的变化就是，主流电商平台淡化/取消预售(yùshòu)(yùshòu)模式改为现货(xiànhuò)直接销售，避免了往年“预售不退货(tuìhuò)”“尾款涨价”“定金不退”“超长预售期”“预售价比现货价更贵”等维权痛点，减少了因预售引发的虚假/延迟发货(fāhuò)、定金不退、强制砍单等消费纠纷。“人民投诉”数据显示，今年“618”期间(qījiān)，“预售”“尾款”“定金”等关键词投诉量较2024年下降58.1%。

“人民投诉(tóusù)”分析，一方面“半日达”“次日达”服务提升了现货配送效率，消费者无需等待预售商品即可(jíkě)快速收货(shōuhuò)，预售需求下降。一方面平台简化促销玩法，消费者无需提前支付(zhīfù)定金即可享受(xiǎngshòu)优惠价，降低了因规则不透明导致的误解和投诉。再者，多数平台承诺“618”期间订单自动(zìdòng)保价至活动结束，消费者也无需依赖预售锁定低价。

从监管与技术双重约束层面，2025年多地监管部门要求预售资金通过区块链(liàn)等(děng)技术全程监控，平台也利用大数据识别“先涨后降”等价格欺诈行为，通过算法监控虚假(xūjiǎ)促销。

“人民投诉”预测，从智能客服、个性化(gèxìnghuà)推荐到动态定价，AI将与购物节深度融合，但(dàn)可能因(yīn)“算法黑箱(hēixiāng)”或AI误判（如价格(jiàgé)歧视、推荐失误）引发消费者(xiāofèizhě)(xiāofèizhě)投诉。虚拟主播占比提升，但消费者可能因互动真实性不足或虚假宣传（如AI过度美化商品(shāngpǐn)）对其产生信任危机。二手电商融入大促，二手商品交易量增长，但鉴定标准不统一、售后责任模糊或成投诉热点。监管穿透式管理强制直播间留存全量数据，虚假人气、刷单等灰色操作空间被压缩，但商家可能转向更隐蔽(yǐnbì)的“软性诱导话术”打擦边球等，这些都或将成为消费者新的投诉维权热点。